Með tilkomu skýjalausna hefur framboð lausna fyrir þjónustu, sölu- og markaðssetningu aukist verulega. Margar hverjar eru mjög frambærilegar og sinna sínu hlutverki vel. Smærri fyrirtæki geta því fyrir litlar fjárhæðir verið komin með tilbúnar lausnir sem hægt er að taka fljótt í notkun með því að skrá sig í áskrift. Eftir því sem fyrirtæki stækka og viðskiptavinum fjölgar eykst þörfin fyrir fleiri lausnir og þá flækist bæði rekstrarumhverfið og samþætting lausna sem oft er nauðsynlegt til að einfalda verklag. Með því að greina vel þarfir sem snúa að utanumhaldi þjónustu og viðskiptastýringu kemur oft í ljós að töluvert hagræði getur verið í því að hafa allar viðskiptamannaupplýsingar á einum stað sérstaklega ef horft er til sölu- og markaðsaðgerða.
Er CRM ekki bara enn eitt „kerfið“?
Fyrirtæki sem eru að hefja sína CRM vegferð, byrja í sumum tilfellum á röngum enda og velja kerfi sem leysa hluta þeirra verkefna sem CRM hugtakið nær yfir án þess að hafa náð utan um þarfir, endanlegan ávinning og hlutverk nýs CRM kerfis í samspili við þann hugbúnað og þær lausnir sem þegar eru í notkun.
Þau fyrirtæki sem móta sér stefnu í CRM málum út frá viðskiptavininum eru líklegri til að sjá fljótt þann ávinning sem CRM kerfi getur leitt af sér ef rétt er staðið að málum. Mikilvægt er að spyrja spurninga eins og hvernig getum við aukið virði núverandi viðskiptavina og bætt þjónustuupplifun viðskiptavina samhliða því að gera verklag skilvirkara.
Í þessu ferli er rétt að skoða bæði núverandi og framtíðar snertifleti í markaðssetningu, sölu og þjónustu og hver væri megin tilgangur og markmið með innleiðingu á nýju verklagi og utanumhaldi.
Ef ekki er farið af stað í innleiðingu á CRM með skýr markmið og rétt hugarfar eru ágætar líkur á því að CRM kerfi verði enn eitt kerfið í rekstri og enn eitt kerfið sem starfsmenn þurfa að skrá og nálgast upplýsingar í. Vel skipulögð CRM vegferð með öflugu CRM kerfi getur á sama tíma breytt vinnuumhverfi og einfaldað verkferla í þjónustu og viðskiptastýringu til muna auk þess sem slíkar lausnir geta oft leyst nokkrar aðrar lausnir og flóknar samþættingar af hólmi þar sem allar viðskiptamannatengdar upplýsingar eru á einum stað.
4 atriði sem gott er að hafa í huga við val á CRM kerfi til framtíðar:
Skölun CRM kerfis
Eitt af því mikilvægasta í ákvörðunartökunni er að skoða hver skalanleiki kerfisins er, áður en ráðist er í kaup á því. Ástæðan fyrir því er einföld, þú stefnir á að stækka og þróast með því að taka kerfi eins og CRM í notkun. Er möguleiki að byrja smátt ýmist á afmörkuðum ferlum eða sviðum og auka svo við virkni og fjölga notendum. Kynna sér vel leyfismál og í hvaða átt hugbúnaðarinn er að þróast og hvort það samræmist þeim markmiðum og þeirri vegferð sem fyrirtækið er á.
Þátttaka lykilstarfsmanna
Starfsfólkið skiptir einnig miklu máli, innleiðing á CRM kerfi snýst fyrst og fremst um fólk og ferla og því mikilvægt að hafa lykilfólk með í ráðum í valferlinu. Með því móti byggist upp þekking á því sem CRM kerfi geta gert og hvernig þau geta stutt við skilvirkara verklag og bættan árangur. Sýn stjórnenda og starfsmanna á hvaða þættir eru mikilvægir eru ekki alltaf þeir sömu og því mikilvægt að fá öll sjónarmið upp á borð áður en ákvörðun er tekin.
Ávinningur og markmið þurfa að vera skýr
Mikilvægt er að vera með þarfir og ferla sem kerfið á að ná utan um á hreinu og forgangsraða þeim. Fjölmörg kerfi geta uppfyllt þarfir flestra fyrirtækja svo vanda þarf valið og hafa markmið og samræmda sýn á þann ávinning sem CRM á að skila. Í flestum tilfellum er ávinningur í því að hafa færri kerfi sem ná utan um breiðari þarfir en margar sértækar lausnir sérstaklega þegar kemur að samþættingu og samræmdri sýn á viðskiptamenn. Gott er að skoða það hvort önnur sambærileg fyrirtæki, með svipaðar þarfir, séu að gera hlutina vel og með hvaða hætti.
Verð skiptir máli
Verð og heildarkostnaður er alltaf mikilvæg breyta og nauðsynlegt að hafa skýra mynd af umfangi og fjárfestingu sem CRM vegferð er. Þarna getur verið um að ræða beinan kostnað svo sem leyfiskostnaður, innleiðingarkostnaður og aðlaganir, frekari þróun, samþættingar við önnur kerfi osfrv. en einnig óbeinan svo sem aðkomu starfsfólks við aðlögun, innleiðingu og þjálfun.
Af ofangreindu er ljóst að svarið við spurningunni „Hvað þarf að hafa í huga við val á CRM kerfi ?“ getur því verið margþætt og kannski ekki til eitt stutt rétt svar þar sem CRM kerfi geta verið jafn misjöfn og þau eru mörg. Sum þeirra henta betur fyrir smærri fyrirtæki, önnur fyrir stærri fyrirtæki og sum eru sérstaklega miðuð að sértækum þörfum ákveðinna atvinnugeira. En mikilvægt er í öllum tilfellum að gera sér grein fyrir þörfum og tilgangi CRM kerfis og velja lausn sem styður þá vegferð sem fyrirtækið er á. Ef rétt er staðið að málum ætti CRM að styðja við bætta þjónustu, traustara viðskiptasamband og skilvirkara vinnuumhverfi starfsmanna.
Við hjá Arango erum sérfræðingar í CRM og myndum gjarna vilja fara yfir þá möguleika og leiðir sem henta þínu fyrirtæki.
Sendu okkur línu á arango@arango.is og við munum hafa samband.