Gögn og gervigreind lykill að árangri í sölu og þjónustu 2021

Upplifun viðskiptavina

Væntingar viðskiptavina hafa breyst gríðarlega mikið á síðustu mánuðum og það sem þótti óhugsandi fyrir ári síðan er orðið normið í dag. Stór hluti þjónustu við viðskiptavini fer fram í gegnum stafrænar leiðir og netverslun hefur margfaldast. Stafrænar þjónustuleiðir bjóða einnig upp á töluvert aðrar nálganir sem að mörgu leyti gera einstaklingasmiðaða þjónustu einfaldari í framkvæmd. Á sama tíma gera viðskiptavinir þá kröfu að fyrirtæki þekki þá byggt á fyrri viðskiptum og samskiptasögu. Mikilvægt er að nýta gögn sem verða til við kaup, þjónustu og samskipti áfram í ný einstaklingsmiðuð sölutækifæri og markaðssókn. Þau fyrirtæki sem gera þetta með markvissum hætti eru að sjá verulegar breytingar á bæði kauphegðun og tryggð þar sem viðskiptavinir upplifa að fyrirtækið þekki þá og á þá sé hlustað þegar leitað er til fyrirtækis með fyrirspurnir og athugasemdir. Áhersla á persónulega nálgun í sölu og þjónustu getur því skilað sér í bæði aukin sölu og tryggð sem er hið gullna markmið.

Gögn og gagnagreining

Fyrirtæki eru flest búin að átta sig á mikilvægi gagna þegar kemur að ákvarðanatöku og endurhönnun viðskiptaferla. Mörg eru þó ennþá á þeim stað að byggja áætlanir sínar og stefnur á því hvernig gekk í síðasta mánuði og jafnvel í fyrra og taka ekki með í reikninginn þá umbyltingu sem er að eiga sér stað á hegðun viðskiptavina. Nýting rauntímagagna er lykilatriði þegar kemur að því að spá fyrir um væntingar viðskiptavina á morgun. Þau fyrirtæki sem eru komin á þann stað að gögn og gagnagreiningar eru farnar að hafa forspárgildi um það sem mun gerast en ekki upplýsingar um það sem gerðist eru komin á eftirsóknarverðan stað. Gæði ákvarðana verður meiri og með tilkomu gervigreindar kemur svo inn sjálfvirkni og hraði sem getur skipt sköpum í harðnandi samkeppni. Mikilvægt er að fyrirtæki hugi að aðgengi gagna og gæðum og ákjósanlegt að haldið sé utan um þau á einum stað til að auðvelda úrvinnslu og aðgerðir.

Nýting á gervigreind

Gervigreind er að umbylta því hvernig fyrirtæki eiga samskipti við viðskiptavini sína og ganga sumar spár svo langt að segja að á næstu árum muni allt að 95% samskipta við viðskiptavini vera stutt af gervigreind. Með nýtingu á gervigreind geta fyrirtæki verið til staðar fyrir viðskiptavini hvar og hvenær sem er með bættu aðgengi að þeim upplýsingum sem þeir leita að hverju sinni. Gervigreind getur einnig hjálpað fyrirtækjum að skilja viðskiptavini sína betur sem nýtist við að bæta þjónustu og þar með upplifun viðskiptavina. Betri þjónusta eykur líkur á meiri viðskiptum og minnkar þar með brottfall viðskiptavina.

Hér eru nokkur dæmi um hvernig gervigreind styður við þjónustu- og söluferla:

  • Sjálfvirk þjónustustýring sem skilar erindum sem berast strax á réttan stað til afgreiðslu

  • Snjallmenni (virtual agents) sem geta afgreitt skilgreinda ferla með skilvirkri upplýsingaöflun og skilað niðurstöðu til viðskiptavina úr hinum ýmsu kerfum fyrirtækja 24/7

  • Samspil spjalls (chat) og þekkingargrunns stutt af gervigreind sem flýtir fyrir afgreiðslu mála með því að leggja til þekkingargreinar eða draga fram sambærilegar áður leystar fyrirspurnir

  • Stafræn samskiptasaga viðskiptavina nýtt sem grunnur að nýjum sölutækifærum og sérsniðnum tilboðum

Þau fyrirtæki sem á næstu mánuðum og árum ná ekki að tileinka sér, aukin hraða og skilvirkni í lykilferlum, gervigreind og gagnadrifnar ákvarðanatökur munu sitja eftir í samkeppninni. Persónusniðin þjónusta og sala er framtíðin og til þess að vera með þurfa fyrirtæki að byrja að safna gagnlegum gögnum til að leggja grunninn. Vilji og ásetningur um aðgerðir mun ekki duga til - nýttu árið 2021 til framkvæmda!


Arango eru sérfræðingar í nýtingu gagna og gervigreindar til að bæta sölu- og þjónustuferla. Hafðu samband við okkur á arango@arango.is og fáðu upplýsingar um hvernig við byrjum slíka vegferð.