Það geta sjálfsagt flestir verið sammála um það að ef fyrirtæki leita ekki eftir því að ná sér í nýja viðskiptavini og leggja metnað í að halda í núverandi viðskiptavini munu þau ekki lifa lengi. Þau fyrirtæki sem leggja metnað sinn í að setja viðskiptavininn í "fókus" eru í sumum tilfellum að fylgja aðferðafræði sem kölluð er að vera viðskiptavinamiðaður eða "customer centric".
En hvað er að vera viðskiptavina miðaður og af hverju er það mikilvægt?
Fyrirtæki sem eru viðskiptavinamiðuð leitast eftir því að búa til jákvæða upplifun viðskiptavina með því að hámarka gæði þjónustu og vöruframboðs ásamt því að búa til verðmæt langtímasambönd
Fyrirtæki sem eru viðskiptavina miðuð leggja áherslu á að selja viðskiptavinum sínum sem mest af vörum og þjónustu og auka því líftímavirði viðskiptavinarins (CLV) sem skilar sér í meiri hagnaði og arðsemi fyrir fyrirtækin.
Ein af helstu kostum þess að vera viskiptavina miðaður er að það eykur hollustu viðskiptavina og minnkar líkur á brottfalli, en það er dýrt að sækja nýja viðskiptavini. Rannsóknir hafa sýnt að fyrirtæki sem leggja áherslu á upplifun viðskiptavina eru arðbærari og ná samkeppnisforskoti á þá sem ekki gera það. Þau finna virði viðskiptavina sinna "customer lifetime value” og nýta það í aðgerðum sínum til að ná í nýja og viðhalda arðbærustu og bestu viðskiptavinum sínum.
Að vera "customer centric" er nátengt CRM aðferðafræðinni "Customer Relationship Management" sem snýr að því að ná utan um öll samskipti og snertifleti við verðandi og núverandi viðskiptavini í þeim tilgangi að bæta viðskiptasambönd, minnka brottfall og auka sölu. Auk þess sem öflug CRM aðferðafræði eykur framleiðni í öllu sölu- og markaðsstarfi og gerir það markvissara.
Til að þetta sé mögulegt þurfa fyrirtæki að læra að þekkja viðskiptavini sína, ná 360 gráðu sýn á öll samskipti og snertipunkta við bæði núverandi og væntanlega viðskiptavini. Það kallar á að gögn um viðskiptavini liggi ekki á mörgum ólíkum stöðum en slíkt getur minnkað framleiðni í sölu og markaðsstarfi. Til þess þarf að hafa rétt tól og tæki, og þá koma öflugar CRM lausnir að góðum notum til að styðja við aðferðafræðina.
Á næstunni ætlum við hjá arango að skrifa nokkra pistla um hvernig tæknin og notkun á Dynamics 365 (Microsoft CRM) styður fyrirtæki á þeirri vegferð að verða viðskiptavinamiðuð "customer centric" Við munum meðal annars snerta á punktum eins og:
Hvernig notum við Dynamics 365 til að ná 360 gráðu sýn á viðskiptavini okkar og aukum framleiðni í viðskiptastýringu, sölu og markaðsstarfi
Hvernig náum við gögnum um viðskiptavininn á einn stað í þeim tilgangi að læra að þekkja hann, og þjónusta betur.
Hvernig náum við fram rekstrarhagræði og aukum framleiðni með fækkun kerfa og gagnagrunna í markaðssetningu og sölu.
Hvernig notum við CRM til að sækja fleiri viðskiptavini og auka sölu til núverandi viðskiptavina (proactive sales, cross sales)
Hvernig notfærum við okkur Dynamics 365 CRM til að tengja saman markaðsstarf, þjónustu og sölu.
Hvernig notum við CRM til að ná utan um önnur ferli en söluferli t.d. meðferð erinda, mála, kvartana og ábendinga. Tengjum það við verkefni og skjöl en CRM getur hentað gríðarlega vel í slík verkefni þar sem einfalt er að halda utan um samskipti vegna slíkra verkefna
Hvernig getum við nýtt CRM til að stafrænivæða ferli, koma eyðublöðum í stöðluð sjálfvirk ferli og úthlutum slíkum beiðnum á rétta aðila