Orkusalan - Aukin skilvirkni í þjónustu

Bakgrunnur

Orkusalan var stofnuð árið 2006 en hlutverk hennar er að framleiða og selja rafmagn til einstaklinga og fyrirtækja um land allt. Orkusalan er einn stærsti endursöluaðili raforku á íslenskum markaði og auk þess að þjónusta tugir þúsunda viðskiptavina býður fyrirtækið upp á leigu á hleðslustöðvum fyrir rafbíla. Hjá Orkusölunni starfa yfir 30 manns í framleiðslu sölu, þjónustu og markaðssetningu á raforku en fyrirtækið leggur áherslu á samkeppnishæf verð, einfalda þjónustu og jákvæða þjónustuupplifun.

Áskoranir

Orkusalan hafði þörf fyrir CRM-lausn fyrir viðskiptastýringu ásamt 360° sýn yfir öll samskipti við viðskiptavini sína. Kerfi sem væri miðlæg endastöð upplýsingabirtingar um öll samskipti við viðskiptavini, en jafnframt aðgengilegt upplýsingakerfi fyrir starfsmenn til að veita framúrskarandi þjónustu. CRM-lausnin þurfti að innihalda þjónustukerfi til að meðhöndla erindi, fyrirspurnir, mál, kvartanir og önnur samskipti auk þess að sjálfvirknivæða ferla í sölu, markaðssetningu og þjónustu.

Lausnin

Verkefni Orkusölunnar fólst í innleiðingu Dynamics 365 Sales frá Microsoft til að auka skilvirkni í sölu, auk staðlaðrar lausnar frá Arango: Arango365 til meðhöndlunar á erindum og fyrirspurnum. Til að bæta skilvirkni ferla hafa lausnir Arango einnig verið samþættar við vefsíður Orkusölunnar auk ferla í rafrænum undirritunum og meðhöndlun skjala.

„Í upphafi heimsfaraldursins árið 2020 leiddu ráðgjafar Arango vinnustofur og kortlögðu með okkur þarfir Orkusölunnar fyrir CRM-kerfi. Eftir að hafa vegið og metið aðra kosti, tókum við ákvörðun um að innleiða Arango365 sem hefur reynst okkur afar vel. Í upphafi reyndi mest á mannlega þáttinn hjá starfsfólki Orkusölunnar við að breyta vinnulagi og temja sér notkun nýs kerfis. Í þeim efnum var klárlega kostur að hafa CRM-viðmótið á íslensku.— Erling Ormar Vignisson, upplýsingatæknistjóri Orkusölunnar

Orkusalan er öflugt markaðsfyrirtæki og er í miklum samskiptum við sína viðskiptavini að frumkvæði Orkusölunnar. Það var fyrirtækinu mikilvægt að markaðslausnir væru hluti af CRM kerfum fyrirtækisins til að bæta skilvirkni í markaðsmálum.

Við nýtum okkur ClickDimensions fyrir tölvupóstsendingar og þjónustukannanir sem hafa reynst okkur mjög gagnlegar.“ - Segir Erling

Ávinningur

Samstarf Orkusölunnar við Arango og innleiðingu CRM lausna í Microsoft-umhverfinu hefur gert fyrirtækinu kleift að ná 360 gráðu sýn yfir viðskiptavini og ná öllum samskiptum saman á einn stað auk þess að gefa gott yfirlit yfir sölu, þjónustu og markaðssetningu. Skilvirkni ferla hefur batnað með stafrænum lausnum og þjónustustig hækkað.

„Allar götur frá því að við tókum upp Arango 365 hefur það verið ómissandi þáttur í allri þjónustu og samskiptum Orkusölunnar við viðskiptavini sína. Ráðgjafar Arango eru alltaf til taks, sýna mikla fagmennsku og þekkingu ásamt því að veita mjög góða þjónustu. Þetta kann ég mjög vel að meta," segir Erling og bætir við: „Ánægja viðskiptavina Orkusölunnar hefur aldrei mælst meiri heldur en í Ánægjuvoginni 2024 og þar hefur CRM-kerfið okkar og þróun þess án efa spilað stórt hlutverk“.

Hlutverk Arango:

Ráðgjöf

Greiningarvinna og ráðgjöf við innleiðingu á CRM kerfum Orkusölunnar.

Hönnun

Högun

Breytingastjórnun

Samþætting