Flest fyrirtæki og stofnanir eru að feta sig áfram í að auka þjónustu við viðskiptavini með því að bjóða uppá fjölbreyttar þjónustuleiðir til að mæta ólíkum þörfum. Á tímum sem þessum hefur komið skýrt í ljós að fyrirtæki eru misvel í stakk búin að takast á við hraðar breytingar hvort sem þær krefjast breytinga á innra skipulagi verkferla eða tæknilegu landslagi. Það getur til dæmis hljómað einfalt í fyrstu að bregðast við kröfu viðskiptavina og bæta við nýrri þjónustuleið eins og spjalli á vef (chat). Margar góðar spjall lausnir eru í boði sem allar þjóna sínum tilgangi þó að útlit og virkni sé að einhverju leyti frábrugðin. Innleiðing á þessum lausnum getur verið frá nokkrum klukkustundum upp í daga og leyfiskostnaður í flestum tilfellum ekki hindrun.
Mörg fyrirtæki átta sig hins vegar á þegar spjallið er komið upp og búið að vera í rekstri í einhvern tíma er að spjallið er hrein viðbót við það áreiti sem þjónustufulltrúar eru þegar að vinna með. Að sinna spjalli, taka símtöl og skipleggja svörun á erindum sem berast í gegnum vef og tölvupóst er ekki einfalt mál. Allur gangur er á því hvort að erindi og tölvupóstur enda í sameiginlegu pósthólfi þar sem erfitt er að ná yfirsýn yfir stöðu mála og skilvirkri eftirfylgni svo ekki sé talað um tölfræði. Símtöl eru oft ekki skráð sem erindi og því tölfræði þeim tengd oftar byggð á tilfinningu en gögnum. Við þetta bætist svo spjallið sem sér lausn sem oft er ekki samþætt við önnur kerfi og því enn önnur samskiptaleiðin sem þjónustufulltrúi og stjórnendur hafa litla yfirsýn yfir. Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að átta sig á því að til þess að geta bætt þjónustu á skilvirkan hátt er nauðsynlegt að ná utan um allar þjónustuleiðir á einum stað þar sem yfirsýn og vinnuumhverfi starfsmanna er einsleitt og gagnagreining stjórnenda aðgengileg.
Persónuleg þjónusta er að þekkja viðskiptavininn og mæta honum þar sem hann er hverju sinni og því mikilvægt fyrir fyrirtæki að byggja þjónustuferla sína á öflugum grunni sem vex og þróast með sífellt fjölbreyttari kröfum. Microsoft Dynamics 365 Customer Service veitir bæði starfsmönnum og stjórnendum þá yfirsýn sem nauðsynleg er til að geta veitt góða og áreiðanlega þjónustu á skilvirkan hátt og leggur þar með grunninn að sjálfvirknivæðingu í þjónustuferlum sem er nauðsynlegt skref inní framtíðina.
Hverjar eru þínar áskoranir í stafrænni þjónustu?
Við hjá Arango myndum gjarnan vilja fara yfir það og skoða þá möguleika sem eru í stöðunni.
Sendu okkur línu á arango@arango.is og við munum hafa samband.
