Hvernig getur þitt fyrirtæki náð sem bestum árangri með CRM ?

Hugtakið CRM eða Customer Relationship Management er í grunninn hvorki kerfi né hugbúnaður heldur ferli og aðferðafræði við stjórnun viðskiptatengsla. Fyrirtæki sem hafa sett viðskiptavininn í forgrunn í sinni starfsemi hafa nær undantekningalaust farið í gegnum mikla stefnumótunarvinnu og í kjölfarið innleitt viðskiptavinamiðaða stefnu (customer centric strategy) með það að markmiði að umbreyta og tryggja vöxt fyrirtækisins til framtíðar. CRM lausnir eru yfirleitt valdar til þess að styðja við slíka vegferð en öllu máli skiptir að vanda vel við bæði val og innleiðingu því án skýrrar sýnar á markmið og tilgang er líklegt að fjárfestingin skili ekki tilætluðum árangri. Hér á eftir er farið yfir nokkur atriði sem geta aukið líkur á árangursríkri CRM innleiðingu í þínu fyrirtæki:

Skýr markmiðasetning og ávinningur Skýr sýn á markmið og tilgang CRM lausnar er lykilinn að árangri. Starfsmenn munu spyrja "Hvað græði ég á að nota CRM kerfi?" Að tengja ávinning niður á svið og einstaka starfsmenn er mjög mikilvægt auk þess að koma til skila hvaða áhrif það mun hafa á fyrirtækið í heild ef innleiðing skilar tilætluðum árangri. Innleiðing á CRM lausn snýst fyrst og fremst um fólk svo ferla en minnst um hugbúnaðinn sem valinn er til að styðja við ferlana. Það verður að vera skýrt hvernig CRM mun styðja starfsmenn í sínum daglegu störfum, betur í dag en í gær. Innri markaðssetning & breytingastjórnun Þátttaka starfsmanna skiptir öllu máli í hönnun og prófunum og því mikilvægt að ná snertingu við eins marga og mögulegt er. Öflugt upplýsingaflæði um framgang verkefnis og ákvarðanir er mikilvægt auk þess að tryggja að allir starfsmenn geti komið athugasemdum og ábendingum í réttan farveg. Innleiðing á CRM lausn felur nær undantekningalaust í sér breytingar á verklagi og ferlum og því mikilvægt að hafa í huga að starfsmenn þurfa tíma til að læra, melta og aðlagast nýjum hugsunarhætti og ferlum. Hver og einn sér breytinguna út frá sér og sínum daglegu störfum og því mikilvægt að hlusta vel og bregðast við spurningum og áhyggjum. Á sama tíma er mikilvægt að fagna áföngum og deila með öllum góðum hugmyndum og því sem er vel er gert. Þátttaka viðskiptavina Innleiðing á CRM lausn er alltaf ætlað að bæta þjónustu við viðskiptavini og því er gríðarlega mikilvægt að hafa viðskiptavini með í ráðum þegar endurhönnun á verklagi og snertingum þeim tengdum eru gerðar. Spurningar eins og; Hvað líkar þér best við í okkar þjónustu?, Hvað myndirðu vilja sjá meira af í okkar þjónustu? Hvar telurðu að við þurfum að bæta í? Hvernig getum við sinnt þér og þínu fyrirtæki betur? Þjálfun og gangsetning Eðli CRM lausna er að þær eru yfirleitt viðbót við grunnkerfi fyrirtækja og því mikilvægt að fara ekki í loftið fyrr en fullvíst er að ferlar muni styðja við og einfalda daglega vinnu starfsmanna. Með því að tryggja ólíkar leiðir við þjálfun og endurgjöf starfsmanna aukast líkur á þeim líði vel með lausnina þegar kemur að því að leggja eigi eldra verklagi og taka upp nýtt. Best er að hafa leiðir til þjálfunnar sem fjölbreyttastar, almennar kynningar á möguleikum CRM lausna, ávinning fyrir fyrirtækið, ávinning fyrir einstakar deildir og svið, sértækar kynningar og video um virkni og eiginleika sem starfsmenn geta nálgast á sínum forsendum og hraða skiptir miklu máli. Við innleiðinguna sjálfa er einnig mikilvægt að lausnir skili hratt ávinningi til notenda til að tryggja farsæla upptöku CRM lausnarinnar. Í stærri innleiðingum getur því verið farsælt að innleiða virkni í sprettum. Stöðugar umbætur og viðbætur Mikilvægt er að hafa í huga að CRM lausn er innleidd til að þjónusta viðskiptavini með skilvirkari og markvissari hætti en áður. Þarfir viðskiptavina breytast stöðugt og sífellt opnast á fleiri og fjölbreyttari leiðir til að þjónusta og eiga í samskiptum við viðskiptavini og því þarf CRM lausn að vera í stöðugri rýni. Mikilvægt er því að gera ítarlega greiningu í upphafi vegferðar á því hvort að sú CRM lausn sem valin er muni koma til með styðja við sýn og þarfir fyrirtækis til framtíðar.


Er þitt fyrirtæki tilbúið til að koma til móts við auknar kröfur viðskiptavina í þjónustu? Er svigrúm fyrir aukna skilvirkni og hagræðingu í sölu- og markaðsaðgerðum? Ráðgjafar Arango hafa mikla reynslu af ráðgjöf í viðskiptastýringu fyrir íslensk fyrirtæki óháð því hvaða hugbúnað fyrirtæki eru að horfa á. Hafið samband og kynnið ykkur þjónustu Arango í ráðgjöf og innleiðingum á CRM

arango ehf

Hlíðasmára 14 | 201 Kópavogi  | Ísland | kt: 490419-1520 | Sími: 534 6800 | arango@arango.is

Skráning á póstlista

KASA vefhönnun

  • White LinkedIn Icon
  • White Facebook Icon
  • White Tumblr Icon

© 2019 arango