360 gráðu sýn á viðskiptavini með CRM

Á undanförnum misserum höfum við hjá arango hitt fjölda fyrirtækja á íslenska markaðnum til að heyra hver viðfangsefni þeirra séu þegar kemur að sölu-, markaðssetningu og þjónustu og heyra hvernig íslensk fyrirtæki eru að takast á við þessi verkefni. Tilgangurinn að skoða hvernig CRM lausnir eins og Dynamics 365 og lausnir arango nýtast íslenskum fyrirtækjum. Það er ákveðinn samnefnari í þeim úrlausnarefnum sem fyrirtæki eru að fást við og ætlum við  að fjalla um hluta þeirra hér:

  • Hvernig notum við Dynamics 365 til að ná 360 gráðu sýn á viðskiptavini okkar og aukum framleiðni í sölu og markaðsstarfi

  • Hvernig náum við gögnum um viðskiptavininn á einn stað í þeim tilgangi að læra að þekkja hann og þjónusta betur

  • Hvernig náum við fram rekstrarhagræði og aukum framleiðni með fækkun kerfa og gagnagrunna í markaðssetningu og sölu

Yfirsýn yfir samskipti, verkefni, þjónustu, sölu og markaðsstarf með CRM kerfi Að ná yfirsýn yfir alla snertifleti við núverandi viðskiptavini, birgja, hagsmunaaðila og verðandi viðskiptavini er mjög mikilvægur þáttur í að læra að þekkja viðskiptavininn og auka verðmæti hans. Í þessu felst skráning á stafrænu markaðsstarfi, útsendingar á markpósti, fréttabréfum, þjónustukönnunun auk þess að skrá öll samskipti, tölvupóst, símtöl, mál, verkefni, skjöl, eyðublöð og beiðnir með hvaða hætti sem þau berast inn til fyrirtækisins.  Einnig eru mörg fyrirtæki að flokka viðskiptavini eftir verðmæti og skipuleggja þjónustu, sölu og markaðsstarf eftir því en skortir tólin til að fylgja því eftir. 

Fjöldi fyrirtækja er að gera alla þessa hluti mjög vel, en eru að nota til þess mörg mismunandi tól og tæki sem oft á tíðum tala ekki vel saman. Upplýsingar um viðskiptavini eins og tengiliðaupplýsingar og saga þeirra liggja því í mörgum mismunandi kerfum og erfitt að ná heildarsýn yfir hverjir hafa verið í samskiptum, hvaða verkefni eða beiðnir eru í gangi. Hvaða verkefnum er lokið, hvaða endanlegu skjöl fylgja málunum o.s.frv. 

Sem dæmi má nefna að algengt er að fyrirtæki á íslandi séu að nota lausnir eins og Hubspot fyrir vefgreininingu, "inbound marketing" og eða viðburðahald, Pipedrive fyrir sölupípu og tækifæraskráningu, Mailchimp í uppsetningu og útsendingar á tölvupóstum og fréttabréfum, Survey Monkey fyrir þjónustukannanir og þjónustuborðslausnir "service desk" fyrir beiðnir og verkefni og svo mögulega með verkbókhald, tímaskráningu og tengiliða upplýsingar vegna reikninga í bókhaldskerfum (ERP). 

Mikið magn af samskiptum er auk þess að berast inn til fyrirtækja í gegnum spjall á vef, eða "chat" en þau samskipti ekki tengd upplýsingakerfum á bakendanum. 

Allar þessar lausnir þjóna tilgangi sýnum vel einar og sér og henta vel ef ekki er þörf á að vinna alla þessa hluti. En ef fyrirtæki eru orðin stærri og þörfin er að sinna öllum þessum þáttum vel þá er hætta á því að ávinningurinn tapist séu þessi tól ekki að tala saman. Tökum einfalt dæmi sem er verulega algengt:

Fyrirtæki ætlar að halda viðburð eða senda frá sér rafrænt jólakort. Réttur tengiliðalisti er ekki til eða liggur í mörgum mismunandi kerfum. Algengt virðist vera að þá fari af stað stór Excel listi sem gengur manna á milli og allir eiga að skrá sína tengiliði sem eiga að fá jólakort. Enginn veit hvar rétti listinn liggur o.s.frv. Þið kannist kannski við þetta. 

Með öflugri CRM lausn frá arango náum við að nálgast alla þessa þætti á einum stað og ná þessari 360 gráðu yfirsýn. Upplýsingar um viðskiptavini og tengiliði ásamt öllum samskiptum, málum, verkefnum og beiðnum eru þá aðgengilegar á einum stað. Sáraeinfalt mál að taka út lista yfir tengiliði eftir flokkum og senda sjálfkrafa póst og markaðsefni eftir markhópum og flokkum sem vistast í kerfinu.

Í þessu felst margvíslegur ávinningur sem getur komið til af fækkun kerfa og þar af leiðandi lægri leyfisgjöldum.  Framleiðni eykst í öllu sölustarfi, markaðssetningu og þjónustu séu þessar upplýsingar allar aðgengilegar á einum stað og öll umsýsla einfaldari og fljótlegri. 

Það er ekki síður mikilvægt að halda utan um verðandi viðskiptavini, sölutækifæri og markhópalista í þeim tilgangi að stækka viðskiptavinahópinn en það er mikilvægur þáttur í vel uppsettu CRM kerfi. 

CRM lausnir arango byggja á Dynamics 365, Power Platform og Office 365 frá Microsoft.  Í næsta pistli munum við fjalla um þessa þætti: 

  • Hvernig notum við CRM til að sækja fleiri viðskiptavini og auka sölu til núverandi viðskiptavina (proactive sales, cross sales)

  • Hvernig notfærum við okkur Dynamics 365 CRM til að tengja saman markaðsstarf, sölu og þjónustu.


arango ehf

Hlíðasmára 14 | 201 Kópavogi  | Ísland | kt: 4904191520 | vsk.nr. 134656 | arango@arango.is

KASA vefhönnun

  • White LinkedIn Icon
  • White Facebook Icon
  • White Tumblr Icon

© 2019 arango