Tölvupóstur er ekki gagnagrunnur

Um rekstrarþroska, ósýnilega þekkingu og fyrirtæki sem eru ekki að búa til gögn, heldur meiri vinnu

Í mörgum fyrirtækjum er ótrúlega mikið leyst, ákveðið og afgreitt á hverjum einasta degi en lítið af því er sýnilegt sem gögn, yfirsýn eða lærdómur.

Fyrirspurnir koma í tölvupósti, verkbeiðnir eru ræddar í símtölum, samþykktir fara á milli fólks í áframsendum skilaboðum, eftirfylgni er í Excel, staðan á málum er í hausnum á starfsfólki sem hefur „alltaf séð um þetta“ og þetta virkar oft betur en það ætti að virka.

Einfaldlega vegna þess að starfsfólkið er klárt. Það reddar. Það man. Það þekkir viðskiptavinina, undantekningarnar, gömlu samningana, sérreglurnar og „hvernig þetta hefur alltaf verið gert“.

En það er líka vandamálið.

Þegar rekstur virkar bara vegna þess að rétt manneskja man réttu hlutina á réttum tíma, þá ertu ekki með þroskaðan feril. Þú ert með ósýnilega áhættu.

Klárt starfsfólk getur falið brotna ferla

Vandamálið er sjaldnast að starfsfólkið sé óskipulagt eða óhæft, það er algjörlega andstæðan. Vandamálið er að starfsfólkið er svo klárt í að halda botlum gangandi og leysa úr vandamálum að fyrirtækið tekur ekki eftir því að ferlarnir eru brothættir.

• Einhver veit hvern á að spyrja.

• Einhver man hvaða viðskiptavinur þarf sérmeðferð eða TLC.

• Einhver á rétta Excel-skjalið.

• Einhver finnur gamla tölvupóstinn.

• Einhver man að málið má ekki gleymast.

  
  

Þetta er ekki ferill. Þetta er frábært starfsfólk með mikla reynslu sem bætir upp fyrir skort á ferlum og gögnum. Og það virkar, þar til það hættir að virka. Þar til manneskjan fer í frí. Veikist. Hættir. Fær of mikið að gera. Eða þar til nýr starfsmaður kemur til vinnu, vill læra en ferlin eru ekki skráð.

Ef aðeins ein manneskja veit stöðuna, þá veit fyrirtækið hana ekki.

Tölvupóstur er ekki gagnagrunnur

Tölvupóstur er frábær sem samskiptatól en hann er ömurlegur rekstrargrunnur.

Samt er fullt af fyrirtækjum sem reka mikilvæga ferla í gegnum tölvupóst: fyrirspurnir, kvartanir, umsóknir, samninga, samþykktir, verkbeiðnir, athugasemdir, frávik og ákvarðanir.

Svo er tölvupósturinn merktur í möppu. Eða áframsendur. Eða einhver skrifar „getur þú skoðað?“ og treystir því að málið fari í farveg.

En að merkja tölvupóst í möppu er ekki gagnadrifinn rekstur. Það er stafrænn skjalaskápur.

Að áframsenda skilaboð með „getur þú skoðað?“ er ekki ferli, það er ósk um að rétta manneskjan muni gera rétta hlutinn á réttum tíma.

Excel getur verið frábært en það er mikill munur á því að nota Excel til að greina gögn og að nota Excel til að halda utan um rekstur. Excel er frábært þegar það vinnur með gögn. Það er minna frábært þegar það á að vera staðurinn þar sem gögnin verða til.

Tölvupóstur getur innihaldið upplýsingar, símtal getur leyst mál og Excel getur hjálpað fólki að muna stöðuna en ekkert af þessu verður sjálfkrafa að gögnum.

Mörg fyrirtæki halda að af því að upplýsingar séu til einhvers staðar, þá séu þau með gögn. En upplýsingar sem eru faldar í tölvupóstum, símtölum, skjölum og hausnum á fólki eru ekki rekstrargögn fyrr en þær eru skráðar þannig að hægt sé að telja þær, flokka þær, rekja þær, bera þær saman og nota þær til að taka betri ákvarðanir.

Gögn verða nefnilega ekki til af sjálfu sér, Þau verða til þegar reksturinn og ferlin eru hönnuð til að búa þau til.

Rekstrarþroski, hvað veistu um reksturinn þinn?

Rekstrarþroski snýst ekki um að vera með flottasta kerfið, nýjustu tæknina eða flóknustu mælaborðin.

Rekstrarþroski er hæfileiki fyrirtækis til að sjá, skilja, mæla og bæta eigin rekstur án þess að þurfa alltaf að finna manneskjuna sem „veit hvernig þetta virkar og hvernig staðan er“.

Getur fyrirtækið séð hvað er að gerast? Hvar mál stoppa? Hver ber ábyrgð? Hvað tekur tíma? Hvað kemur aftur og aftur? Hvaða mál eru undantekningar? Hvaða ákvarðanir voru teknar og af hverju?

Ef svarið er nei, þá er vandamálið ekki endilega að það vanti fleiri kerfi. Vandamálið getur verið að reksturinn hefur ekki verið hannaður til að verða sýnilegur.

Kerfi geta stutt við rekstrarþroska. En þau geta ekki töfrað fram yfirsýn þegar gögnin eru ekki til.

Ef þú setur óljós eða brotin ferli inn í nýtt kerfi þá færðu oft bara óljós eða brotin ferli með innskráningu.

Taktu óþægilega prófið

Þetta próf er ekki hugsað sem einkunnagjöf á reksturinn. Tilgangur þess er að sjá betur hvar þú og þitt fyrirtækið standið þegar kemur að rekstrarþroska. Hversu mikið af ferlunum eru að framleiða gögn sem hægt er að nýta?

1. Getur þú séð stöðu opinna mála eða erinda án þess að spyrja einhvern?

2. Veistu hvar mál stoppa og hvers vegna?

3. Eru mikilvægar ákvarðanir skráðar sem gögn, eða lifa þær í tölvupóstum, símtölum og fundum?

4. Getur þú mælt afgreiðslutíma eftir tegund máls?

5. Getur þú séð hver á næsta skref í hverju máli?

6. Getur nýr starfsmaður skilið ferilinn út frá kerfinu, eða þarf hann að læra af manneskjunni sem er best í þessu?

7. Ef lykilstarfsmaður færi í þriggja mánaða leyfi á morgun, hvaða rekstrarþekking myndi hverfa með honum?

8. Eru afgreiðslutími, tafir og eftirfylgni mælanleg, eða bara „eitthvað sem þið reynið að gera vel“?

9. Eruð þið að búa til gögn í ferlinu — eða bara tölvupósta, skjöl og verkefni?

10. Ef þú myndir reyna að sjálfvirknivæða þennan feril í dag, myndir þú bæta reksturinn — eða bara bæta við einu öðru kerfi?

Ef mörg svörin eru óþægileg, þá er það ekki endilega slæmt. Það þýðir bara að þú ert farinn að sjá reksturinn eins og hann er.

Byrjaðu ekki á kerfinu

Mörg fyrirtæki eru ekki föst vegna þess að þau vantar metnað, gott fólk eða fleiri hugbúnaðarlausnir. Þau eru föst vegna þess að vinnan býr á röngum stöðum. Í tölvupóstum. Í símtölum. Í Excel-skjölum. Í fundarpunktum. Í áframsendum skilaboðum. Í hausnum á fólki.

Þau eru ekki að byggja upp rekstrarminni. Þau eru að treysta á mannlegt minni. Þau eru ekki að hanna ferla. Þau eru að halda utan um undantekningar með tölvupósti. Þau eru ekki að búa til gögn. Þau eru að búa til meiri vinnu.

Ef þú vilt bæta reksturinn skaltu ekki byrja á því að spyrja hvaða kerfi vantar.

Byrjaðu á því að spyrja hvað í rekstrinum þínum er ósýnilegt.

• Hvaða þekking býr í hausnum á starfsfólki?

• Hvaða ákvarðanir eru teknar án þess að verða að gögnum?

• Hvaða mál er ekki hægt að mæla nema einhver opni Excel-skjal?

• Hvaða ferill myndi brotna algjörlega ef ein manneskja færi í langt leyfi?

  
  

Rekstrarþroski byrjar ekki þegar fyrirtæki kaupir nýtt kerfi.

Hann byrjar þegar fyrirtæki ákveður að hætta að láta mikilvægustu þekkinguna sína búa í tölvupóstum, Excel-skjölum og hausnum á fólki.

Við hjá Arango sjáum þetta oft, tæknin er sjaldnast stærsti þröskuldurinn. Stærsta og mikilvægasta spurningin er hvort reksturinn sé nógu sýnilegur til að hægt sé að bæta hann.

Áður en fyrirtæki fara að velta fyrir sér gervigreind, sjálfvirkni eða næstu stóru tæknilausn, þurfa þau að horfa á grunninn. Er ferillinn skýr? Verða gögnin til í vinnunni? Er ábyrgð sýnileg? Er hægt að mæla stöðu, tafir, ákvarðanir og niðurstöður?

Það er ekki hægt að setja gervigreind ofan á feril sem býr í hausnum á fólki og kalla það framfarir. Það er ekki hægt að sjálfvirknivæða óformlegt verklag sem enginn getur útskýrt nema þeir sem vinna í því á hverjum degi. Fyrsta skrefið er ekki að gera reksturinn snjallari. Það er að gera hann sýnilegan.

Því ef þú sérð það ekki, þá geturðu ekki stýrt því og það sem þú skráir ekki, getur fyrirtækið ekki lært af.